林峰把平板放在桌上，手指滑动屏幕，点开Youtube后台数据页面。第一条视频上线已经过了二十小时，播放量在缓慢爬升，评论区多了几十条留言。他一条条往下看，没有跳过任何一条。
有夸设备看起来结实的，有问价格能不能分期付款的，还有一条用阿拉伯语写的，大意是“我们厂里电工看不懂英文界面”。他截图保存，顺手转发到内部工作群，附上一行字：“多语言支持提上日程。”
几分钟后，市场部负责人敲门进来，手里拿着刚打印出来的社媒报告。林峰抬头，“客户反馈整理出来了吗？”
“正在汇总。”对方翻开文件，“目前正面评价占七成以上，主要集中在自动化效率和外观设计。”
“我不是要听好话。”林峰打断，“我要知道他们哪里不满意，哪怕只有一条。”
市场部负责人顿了一下，“有几个北欧客户提到操作流程太长，希望简化启动步骤。”
“还有吗？”
“东南亚那边有人问系统能不能连他们的老式生产线。”
林峰点头，“把这些全列出来，别分类，别总结，原话给我。另外，从今天起，每条社媒内容发布后，必须带一个三题问卷，就问三个问题：最关心的功能、最大的使用障碍、愿不愿意推荐给同行。”
“要不要加个评分？”
“不加。分数会让人随便填，问题才能挖出真东西。”
人走后，林峰拨通数据负责人的电话：“安排技术团队做个标签系统，所有客户反馈按功能、交互、兼容、语言四类打标。高频词自动归类，每周出一份简报，直接发研发总监。”
下午两点，第一轮一对一视频访谈开始。林峰坐在会议室，听着录音转文字的实时记录。第一位是泰国客户，厂长亲自出镜，讲得很直白：“机器很好，但第一次设置花了三天，你们的说明书像天书。”
第二位来自波兰，提出ERp对接问题。第三位在阿联酋，抱怨售后响应慢，等了四天才收到回复。
林峰记下每一句，特别标注了“说明书”“响应慢”“对接难”这几个词。
散会后，他叫来内容团队成员，“接下来拍的视频，别再讲参数了。找几个客户，让他们自己演示怎么解决问题。比如那个泰国厂长，让他从开机讲到运行，我们剪成教学短片。”
“可这样会不会暴露我们的服务短板？”
“不会。真实比完美更有说服力。”
第二天上午，匿名反馈陆续进来。两名外籍顾问通过行业论坛收集到不少信息。有人在中东群里说：“听说他们系统强，但出了问题没人管。”还有人在北欧私聊圈讨论：“价格不错，可惜没有本地技术支持。”
林峰把这几条复制进文档，标红加粗。
中午前，定向问卷也回收了部分结果。针对“看完视频但没点击官网”的用户群体，投放的小额礼品卡吸引了八十七人填写。其中六十三人表示“担心售后跟不上”，四十一人希望“有试用机会”。
他把所有数据整合进一张表格，分成四块：
一是功能需求，集中在多语言引导和系统对接；
二是用户体验，普遍反映界面复杂，新手难上手；
三是服务支持，本地化响应成最大顾虑；
四是购买心理，客户更愿意为“省心”买单，而不是单纯低价。
下午三点，跨部门会议准时开始。市场、数据、研发三方坐满一桌。
林峰打开投影，首页写着四个大字：“听见问题。”
“过去一周，我们收到了来自十二个国家的客户反馈。”他翻到下一页，“不是表扬，是抱怨。但这些抱怨才是最有价值的东西。”
数据负责人汇报了标签分析结果。热力图显示，“语言”“教程”“连接”“响应”是最高频词。
研发代表皱眉：“这些意见太散，到底哪些该优先改？”
“我来告诉你。”林峰切换页面，“第一，界面必须简化，增加新手引导流程；第二，支持主流ERp系统的标准接口开发立刻启动；第三，多语言语音提示功能列入下个版本；第四，所有说明书重写，用图解代替文字说明。”
市场部有人插话：“LoGo辨识度也有客户提过，要不要调整？”
“那是次要的。”林峰说，“客户买的是解决方案，不是标志。先把能用的问题解决掉。”
销售团队提出想推轻量版机型抢占低价市场。
“不行。”林峰摇头，“我们现在缺的不是便宜产品，是信任。客户怕的不是贵，是买了之后没人管。先把服务跟上，再谈扩展。”
会议最后十分钟，他宣布两项决定：
“成立用户体验攻坚小组，由研发副总牵头，每周五提交一次改进进度。所有反馈原文汇编成册，名字叫《第一千个为什么》，每人一本。看不懂的地方，去问客户。”
散会后，办公室恢复安静。林峰坐在电脑前，屏幕上是《全球用户痛点简报》的初稿。他检查了一遍，确认没有删减任何负面评价，然后把鼠标移到“发送全员”按钮上方。
指尖停了几秒，他打开附件，又加了一张图表——来自中东客户的原始留言截图，上面写着：“如果你们能在本地配技术人员，我现在就下单。”
他重新命名文件，改成“紧急-全员必读-客户原声第一期”。
鼠标点击发送。
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