广州的六月已经透着灼人的热气,白云机场旁的跨境物流产业园里,集装箱卡车轰鸣不绝,汗水顺着陈凡的额角往下淌,浸湿了他胸前印着“凡强科技”字样的速干衣。他刚结束和华南物流集团负责人的闭门会议,手里攥着的物流专线确认单还带着油墨的温度,指尖却传来一丝凉意——口袋里的手机震动不停,屏幕上跳动着孙悦的名字,备注是“紧急”。
“陈总,出事了!”孙悦的声音带着抑制不住的焦急,背景里隐约能听到客服接线员此起彼伏的安抚声,“东南亚站首批发出的1200单货物,有300多单被当地海关扣了,买家投诉电话快被打爆了,Shopee后台的纠纷工单已经堆了50多件,都是质疑物流时效和货物被扣的!”
陈凡的心猛地一沉。为了打通东南亚市场,他前前后后飞了三趟广州,磨了半个月才谈下华南物流的专属专线,承诺7天内送达,可现在试运营刚第三天就出了岔子。他快步走到产业园的阴凉处,对着电话沉声问:“被扣的是哪个港口?原因查清楚了吗?”
“主要是马来西亚的巴生港和泰国的林查班港,”孙悦的声音稳了些,显然是快速整理了信息,“物流那边初步反馈,说是关税申报的产品类目和实际货物有偏差,海关怀疑我们低报价值逃税,所以直接扣了整批货物。还有几个买家已经发起了‘未收到货’的退款申请,要是处理不及时,店铺评分会被拉低,甚至影响平台的信任等级!”
陈凡眉头拧成疙瘩。关税申报的类目是林薇和他一起核对过的,按照产品实际属性填报,绝不可能出现偏差。他立刻拨通李强的电话,刚接通就直入主题:“强子,东南亚物流出问题了,300多单被扣,说是申报类目有问题,你现在立刻联系华南物流的对接人,让他们提供详细的申报底单,我这边马上回公司和林薇核对数据。”
“好嘞,我这就去!”李强的声音带着风噪,听动静像是正在仓库忙活,“对了陈总,仓库今天在招临时工,刚来了两个看着挺机灵的,说是有跨境仓库分拣经验,我让他们先试用了,等下给你发简历。”
陈凡没多想,应了声“把关好”就挂了电话,拦了辆出租车直奔公司。车里的空调冷气不足,他看着窗外飞速倒退的街景,心里盘算着应对方案:首先要确认申报底单的真实性,排除物流方操作失误;其次要安抚买家情绪,避免纠纷升级;最后得尽快和海关沟通,拿出佐证材料证明申报无误,尽快放行货物。
回到公司时,林薇已经把所有申报数据整理成了表格,屏幕上密密麻麻的产品SKU、类目编码和申报价值一目了然。“陈总,我反复核对了三遍,咱们的申报类目都是严格按照平台和海关的规定来的,没有任何问题。”林薇指着屏幕上的类目编码,“你看,这款折叠支架的类目是‘电子配件-支架类’,编码0823,和产品属性完全匹配,申报价值也是按照成本价的1.2倍填的,绝对不存在低报的情况。”
陈凡盯着屏幕看了五分钟,确认林薇的核对没有遗漏。“那就不是我们的问题,”他语气笃定,“要么是物流方在录入系统时出了错,要么……有人故意在中间做了手脚。”
话音刚落,李强的电话打了过来,语气带着火气:“陈总,物流那边太不靠谱了!我要申报底单,他们支支吾吾说找不到,后来又说可能是录入员输错了编码,把0823写成了0832,那是‘塑料玩具’的类目,关税税率差了一倍,海关不扣才怪!”
“不可能是无心之失。”陈凡立刻否定,“这么关键的试运营批次,物流方肯定会重点核对,怎么会犯这种低级错误?”他顿了顿,忽然想起什么,“强子,你现在去仓库,把今天招的那两个临时工的简历拿过来,顺便调一下仓库入口和样品区的监控,我总觉得这事有点蹊跷。”
李强虽然疑惑,但还是立刻照办。孙悦这时敲门进来,手里拿着一份售后处理方案:“陈总,我这边拟了个方案,针对被扣订单的买家,我们先发送致歉短信,承诺如果72小时内货物不能放行,全额退款并补偿20元店铺优惠券;同时在Shopee和Lazada后台发布公告,说明情况并附上我们的申报材料截图,争取平台支持。现在已经有部分买家回复表示愿意等待,纠纷工单的增长速度慢下来了。”
“做得好。”陈凡赞许地点点头,“再加一条,让张涛立刻优化产品Listing,在主图下方加一个物流时效提示框,注明‘试运营期间部分港口可能延词,如有问题可随时联系客服,我们将全力解决’,减少新买家的顾虑。”
孙悦刚走,张涛就拿着笔记本电脑进来了:“陈总,主图和Listing已经优化好了,你看看效果。”他点开页面,只见主图下方多了一个醒目的橙色提示框,字体清晰,既不影响美观,又能让买家一眼看到。“另外,我还根据林薇给的东南亚买家偏好数据,调整了产品详情页的排版,把买家最关注的‘便携性’和‘兼容性’放在了前面,应该能提高转化率。”
陈凡快速浏览了一遍,满意地说:“就用这个版本,立刻上线。”
半小时后,李强拿着两份简历和一个U盘走进办公室,脸色凝重:“陈总,这两个临时工的简历看着没什么问题,但我调监控的时候发现不对劲。你看这个叫‘阿力’的,应聘的时候说以前在跨境仓库做过分拣,可他进仓库后,根本没去分拣区,反而一直往样品区凑,刚才趁仓库管理员盘点货物的时候,他偷偷溜进了样品存放间,停留了大概三分钟才出来!”
陈凡接过U盘,插进电脑打开监控录像。画面里,一个穿着灰色t恤、戴着鸭舌帽的年轻男人,果然在样品区门口徘徊了许久,趁管理员转身的间隙,迅速推门进去,出来时手里似服攥着什么东西,飞快地塞进了口袋。因为鸭舌帽压得很低,看不清脸,但陈凡总觉得这个身影有些眼熟。
“简历上的身份信息查过了吗?”陈凡沉声问。
“查了,身份证是真的,但我托朋友问了他简历上写的前雇主,对方说根本没有这个人。”李强压低声音,“还有,我刚才在仓库的时候,无意间听到他在走廊打电话,提到了‘周总’和‘样品’,还说‘已经拿到了,接下来就等海关那边的消息’。”
周总?陈凡的脑海里立刻浮现出周坤的脸。难道物流申报出错和这个人偷样品,都是周坤在背后搞鬼?他拿起那份写着“阿力”的简历,目光落在籍贯那一栏——和周坤是同一个县城。
“看来我们还是低估了周坤的执念。”陈凡冷笑一声,“他自己的公司都快撑不下去了,还想着破坏我们的东南亚市场。”
就在这时,华南物流的对接人突然发来一条微信:“陈总,不好了!我们刚才核对系统记录,发现是有人篡改了你们的申报数据,而且篡改记录已经被删除了,技术部门正在恢复。另外,巴生港那边传来消息,扣你们货物的海关官员,昨天和宏图贸易的周坤见过面!”
真相大白。周坤一边让人伪装成临时工潜入仓库偷样品,一边买通物流内部人员篡改申报数据,再勾结海关官员扣货,就是想让“凡强科技”的东南亚首秀彻底搞砸,失去平台和买家的信任。
“好一个连环计。”陈凡的眼神冷了下来,“既然他想玩,我们就陪他玩到底。”他转头对李强说:“你立刻联系华南物流,让他们尽快恢复篡改记录,作为举证材料;再联系我们的律师,准备起诉周坤恶意破坏商业经营。另外,把这个‘阿力’的监控截图发给所有仓库员工,让他们盯紧他,别让他跑了。”
“明白!”李强转身就走。
林薇这时走进来,手里拿着一份数据报表:“陈总,根据最新的后台数据,虽然有部分订单被扣,但因为我们处理及时,新订单的转化率并没有下降,反而因为这次的危机处理,不少买家在评论区留言说‘客服态度好’‘公司有担当’,店铺的关注度还涨了不少。”
“危机也是转机。”陈凡点点头,“你继续盯着数据,一旦物流恢复,立刻加大广告投放力度,趁这个机会扩大市场份额。”
傍晚时分,华南物流传来好消息:篡改记录已经恢复,海关那边也因为证据确凿,同意放行被扣货物,并且承诺会追究相关官员的责任。“阿力”也被仓库员工控制住,等待警方处理。陈凡松了口气,刚想通知团队这个好消息,手机却突然收到一条匿名短信,内容只有一句话:“东南亚的水很深,你们未必能站稳脚跟,下一次,就没这么幸运了。”
陈凡盯着短信,眉头紧锁。这条短信的发送号码是境外的,显然不是周坤发来的。周坤已经黔驴技穷,难道除了他,还有其他人在盯着“凡强科技”的东南亚市场?是环球易购提前布局,还是有本地的跨境巨头想要打压新入局者?
他抬头看向窗外,广州的夜景灯火辉煌,可东南亚市场的迷雾,似乎才刚刚拉开序幕。那个隐藏在幕后的神秘人,到底是谁?他们接下来又会使出什么手段?陈凡的手指在手机屏幕上敲击着,心里已经有了预感——这场东南亚的战役,远比他想象的要艰难得多。
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