电话铃还在响。
陈砚舟按下接听键，听筒里传来一个男人的吼声：“你们这破系统根本不能用！半夜灯自己亮，窗帘来回拉，我妈吓得差点摔下床！我要退钱，还要赔精神损失！”
声音很大，夹着摔东西的动静。
陈砚舟没打断，等对方说完才开口：“您先别急。我现在记下地址和设备编号。两小时内，我会带人上门检查。”
他翻开笔记本，蓝笔写下“城西·锦绣苑·8栋1203”，红笔在旁边画了个三角，标上“首次重大投诉预警”。
挂了电话，他调出这个用户的工单记录。
三次远程指导，一次软件升级提醒，客户都回复了“已解决”。没有报过技术故障，评分一直是4.8。
他合上电脑，拿起包。
赵阳从外间探头：“这么晚了还去现场？让售后去就行。”
“这次不一样。”陈砚舟说，“问题不在机器。”
赵阳皱眉：“你怎么知道？”
“因为之前服务全闭环，突然爆雷，说明不是技术问题，是体验崩了。”
他走出办公室，夜风有点凉。
车停在楼下，后备箱里放着检测仪和备用面板。他开车出发，导航显示四十五分钟到。
路上他给售后组长发消息：“带上环境扫描仪，还有语音日志提取工具。别穿工服，穿便装。”
对方回了个“oK”。
陈砚舟把手机塞进兜里，没再看。
二十分钟后，他站在锦绣苑8栋1203门口。
门开了一条缝，男人穿着拖鞋，脸色难看。
“你就是负责人？”他问。
“我是陈砚舟。”他递出名片，“今晚来不是分对错，是解决问题。”
那人接过名片，没看，侧身让他进来。
客厅灯光忽明忽暗，智能灯具连着老式继电器，线路裸露在外。wi-Fi路由器藏在金属橱柜里，信号灯闪得断断续续。
陈砚舟没动设备，只对跟来的售后说：“先扫频段。”
十分钟后，检测仪显示2.4Ghz频段拥堵严重。
干扰源有三个：隔壁的安防摄像头、客户自己装的无线音响，还有一台常年开机的微波炉。
陈砚舟蹲到沙发边，眼睛专注地看着老人，轻声问坐在那里的老太太：“阿姨，您最近做饭时是不是常说‘热饭’？”他伸出手，在空中轻轻比划着，仿佛在模拟老人说话的场景。
老人点头：“我说‘热饭’，灯就亮了。”
他又问：“您说话的时候，是不是也想开灯？”
“是啊，我在厨房喊一声，灯就该亮。”
陈砚舟站起来，转向男主人：“问题找到了。语音系统把‘热饭’识别成唤醒词，触发了联动指令。这不是产品质量问题，是使用场景超出了预设逻辑。”
男人冷笑：“你说得好听。我花钱买的是成品，不是说明书。你们设计的时候怎么不想周全？”
陈砚舟看着男主人，眼神坚定而诚恳，“您说得对，产品应该适应人，而不是让人适应产品。我们一定会改进。”他的心中其实也在思考，这次的问题虽然解决了，但如何从根本上避免类似情况的发生，让产品真正做到以人为本。他拿出手机，手指在屏幕上快速操作，调出后台权限时，手微微有些颤抖，因为他知道这一步至关重要。
“您说得对。”陈砚舟没反驳，“产品应该适应人，而不是让人适应产品。”
他打开手机，调出后台权限，当场改写语音逻辑：
关闭模糊唤醒，增加声纹验证，绑定区域指令——只有在客厅说出特定口令才会触发操作。
“现在试试。”他说。
他对老人说：“阿姨，您说‘开灯’。”
老人说：“开灯。”
灯亮了。
他又说：“关灯。”
灯灭了。
“再说一句‘热饭’。”
灯没反应。
老人笑了：“不乱来了。”
男人脸色没松。
“就算现在好了，之前吓到我妈的事怎么算？”
陈砚舟收起手机：“这次确实给您带来困扰。我们承担责任。”
他拿出一张卡片：“为您延长三年质保，赠送全年定期上门巡检，再加配一套备用控制面板。如果后续还有问题，我本人随时响应。”
男人盯着他：“你是真这么干，还是做样子？”
“我已经改了系统设置，留了售后驻场调试。明天中午前，运行数据会同步到您手机。如果还不稳定，我亲自再来。”
男人沉默了几秒，没再说退钱的事。
但也没点头。
陈砚舟坐到沙发上，打开笔记本。
“我能问几个问题吗？比如平时什么时候用灯光最多？空调温度怎么调？窗帘一般几点开？”
男人愣了下：“问这个干嘛？”
“我想看看能不能让系统更贴您的生活。”
老人插话：“我早上六点起，喜欢天亮慢慢透进来。”
陈砚舟记下：“可以设渐亮模式。”
男人看着他写字，语气缓了些：“她怕黑，夜里不敢起。”
“那卧室可以加夜间微光引导，脚下一踩就亮，三分钟后自动灭。”
他又记一条。
售后那边已经接通新面板，正在导入配置。
陈砚舟继续问：“您儿子在外地工作？装这套系统是为了方便联系？”
男人点头：“视频通话能自动开灯，她不会弄。”
“那我们可以加个亲情模式。只要您打视频进来，灯光自动调到最适合通话的状态。”
男人看了眼母亲，没说话，但肩膀松了下来。
时间一点一滴过去。
晚上九点十七分，新系统完成部署。
检测仪显示频段干扰仍在，但语音误触率降为零。
陈砚舟让售后把旧微波炉的位置拍下来，备注“建议远离主控区”。
他合上笔记本，准备走。
男人突然叫住他：“你们……经常这样来家里？”
“第一次。”他说，“但以后类似情况，我们会优先处理。”
“你不觉得麻烦？”
“麻烦比失去信任好。”
男人站在原地，没再拦着。
陈砚舟走到门口，回头看了眼客厅。
老人正试着说“开灯”，灯光平稳亮起。
他转身对售后组长说：“留下一个人，盯十二小时运行数据。有任何波动，立刻上报。”
组长点头。
陈砚舟重新坐下。
他没走。
双肩包放在脚边，笔记本摊开，红笔划出三条建议：
一、增加方言关键词过滤功能；
二、上线“家庭声纹学习”模块，允许系统逐步适应用户习惯；
三、开发“高龄用户简化模式”，一键关闭复杂联动。
他抬头看墙上的钟。
九点四十三分。
手机震动。
是系统提示：
【任务：优化售后服务流程】
倒计时：45小时17分
奖励：全网声誉修复（待领取）
他没点开，只把手机扣在桌上。
售后成员在调试最后一项参数。
老人坐在沙发上，小声对着空气说：“关灯。”
灯灭了。
她笑了一下。
儿子站在旁边，低头看手机。
屏幕亮着，是一条刚编辑好的消息：
“妈，灯修好了，以后说话轻点就行。”
他删掉，重新打字：
“他们说可以让我打电话时灯自动亮，明天教你怎么用。”
陈砚舟看着这一幕，掏出笔，在本子背面写了一行字：
“智能的本质，不是让机器聪明，是让人轻松。”
他翻过本子，继续等测试结果。
屋外，楼道灯亮着。
屋里，设备运行日志一页页刷新。
屏幕上跳出一条新记录：
【语音指令识别准确率：99.6%】
【误触发次数：0】
【用户情绪标记：平静】
陈砚舟用红笔圈住这三个数字。
然后抬头看向窗外。
夜色很深。
对面楼的灯一盏盏灭了。
他低头继续看数据流。
售后成员轻声说：“第十二轮压力测试开始。”
陈砚舟点点头。
他的手指在桌面上轻轻敲了两下。
屋内安静。
只有主机风扇轻微转动的声音。
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