“上周客诉率飙升 37%，谁来给我个说法？”
销售总监老杨把报表摔在会议桌上，咖啡渍溅到奥奥的笔记本上，她刚用纸巾擦了擦，就被点名，“奥奥，你是客服主管，客户骂我们的沙发塌弹簧、衣柜门掉漆，说售后像踢皮球，这些你怎么解释？”
奥奥坐直身体，指尖扣着桌沿，“杨总，客诉集中在两款特价品，生产部赶工期省了质检，售后组人手不够，三个接线员轮班倒，上周有个孕妇接线员晕倒，导致 47 通电话漏接。”
“别找借口！” 生产部主管老王拍桌，“特价品本来就是清库存，质检多一道工序，成本就上去了，销售部卖的时候吹得天花乱坠，现在出事倒怪生产？”
“老王你这话不对，” 奥奥抬眼，语气不软不硬，“客户不管是不是特价品，买的是德德家居的口碑，你省一道质检，我们客服要花十倍精力去安抚，上周有个阿姨哭着说沙发塌了把孙子摔了，要去工商局投诉，是我陪了一下午，送了套抱枕才平息的。”
人事部主管丽丽推了推眼镜，“奥奥，售后组缺人我知道，但公司在裁员，只能从内部调，昨天给你调了个应届生，叫小敏，你带带她。”
奥奥皱起眉，“应届生？客服要懂产品，会沟通，小敏没接触过家居，能行吗？”
丽丽耸耸肩，“没办法，现在招人难，你先带，不行再说。”
会议结束，奥奥回到客服部，二十平米的办公室挤着六个工位，接线员们戴着耳机，此起彼伏的说话声嗡嗡作响。小敏坐在最角落，手里拿着产品手册，一脸茫然。
奥奥走过去，“小敏，别紧张，先熟悉产品，有客户打电话来，你先听，记下来，不懂的问我。”
小敏点点头，“奥奥姐，我怕说错话，客户生气怎么办？”
“没事，谁都有第一次，” 奥奥拿起桌上的水杯喝了口，“记住，客户要的是解决问题，不是听道歉，态度诚恳，把问题记清楚，能解决的马上解决，解决不了的跟我说。”
刚说完，小敏的电话响了，她手忙脚乱地接起，“喂，德德家居…… 啊？沙发腿断了？什么时候买的？不知道…… 哦，好，我记下来。”
挂了电话，小敏脸色发白，“奥奥姐，客户说沙发买了才半个月，腿断了，说我们产品质量差，要退货。”
奥奥拿过记录，“地址在丽景花园，你跟我去一趟。”
奥奥和小敏打车到丽景花园，敲开 302 室的门，一个中年男人叉着腰站在门口，脸色铁青，“你们可来了，看看你们的破沙发！”
客厅里，一套浅灰色沙发歪在一边，一条沙发腿断成两截，海绵露在外面。男人的妻子抱着孩子，坐在椅子上，一脸不满，“我儿子昨天在沙发上玩，沙发腿突然断了，差点把孩子摔着，这要是摔出个三长两短，你们负得起责任吗？”
奥奥蹲下来检查沙发腿，断口处能看到木材上有虫蛀的痕迹，她抬起头，“先生，女士，实在抱歉，给你们添麻烦了，这沙发腿是虫蛀导致的，可能是仓储的时候环境潮湿，我们马上给你们换一套新的，再送你们一次全屋家具保养，您看行吗？”
男人冷笑一声，“换一套？我现在信不过你们的产品了，我要退货，退款！”
“先生，退货可以，但按照公司规定，非质量问题退货要扣 20% 手续费，这沙发已经使用半个月了，” 奥奥耐心解释，“而且我们的新产品都是经过严格质检的，不会有这种问题，换一套您可以当场检查，有任何问题我们立刻处理。”
“我不管什么规定，” 男人上前一步，逼近奥奥，“今天要么退款，要么我就打 ，让记者来曝光你们！”
小敏吓得往后退了一步，奥奥挡在她前面，语气坚定，“先生，我理解您的心情，但扣手续费是公司制度，我做不了主，这样，我给我们经理打电话，申请免掉手续费，您看可以吗？”
男人哼了一声，“行，我给你十分钟，不然别怪我不客气。”
奥奥拿出手机，拨通了销售总监老杨的电话，“杨总，丽景花园的客户，沙发腿虫蛀断了，要求退货，想申请免掉 20% 手续费…… 什么？不行？杨总，客户情绪很激动，要是投诉到工商局，对公司影响不好…… 好，我知道了。”
挂了电话，奥奥叹了口气，“先生，实在抱歉，经理说不能免手续费，要不这样，我们给您换一套新沙发，再赔偿您 500 元误工费，您看怎么样？”
“500 元？打发要饭的呢？” 男人勃然大怒，伸手就要推奥奥，“你们今天不退款，就别想走！”
小敏尖叫一声，奥奥抓住男人的手腕，“先生，有话好好说，动手解决不了问题。”
就在这时，门开了，一个穿着西装的男人走进来，“爸，妈，怎么了？”
男人看到他，脸色缓和了些，“小宇，你回来了，你看看这沙发，才买半个月就断了，他们还不肯退款。”
叫小宇的男人看了看沙发，又看了看奥奥，“这位是？”
“我是德德家居客服主管奥奥，” 奥奥松开手，“先生，实在抱歉，给您家人带来了麻烦，我们愿意承担所有责任，您看是退货还是换货？”
小宇笑了笑，“退货吧，手续费就不用扣了，我知道你们做客服也不容易，只是我爸妈年纪大了，孩子又小，受了惊吓，希望你们以后能严把质量关。”
奥奥愣了一下，连忙点头，“谢谢先生理解，我们一定会加强质检，以后不会再出现这种问题。”
处理完退货，奥奥和小敏走出丽景花园，小敏松了口气，“奥奥姐，刚才吓死我了，我还以为要吵架呢。”
奥奥笑了笑，“做客服就是这样，会遇到各种各样的客户，有难缠的，也有通情达理的，最重要的是保持平常心，把问题解决好。”
回到公司，奥奥刚坐下，老杨就走了过来，“奥奥，丽景花园的客户怎么处理的？手续费免了？谁让你做主的？”
“是客户自己说不用扣的，” 奥奥解释，“而且那个客户通情达理，要是我们硬扣手续费，他肯定会投诉，到时候对公司影响更不好。”
“你就是太心软了，” 老杨哼了一声，“做客服不能太好说话，不然客户都以为我们好欺负，以后再遇到这种事，必须按规定来。”
奥奥没说话，心里有点委屈，她知道老杨是为了公司利益，但有时候，太死板反而会激化矛盾。
接下来几天，客服部还算平静，小敏慢慢熟悉了工作，虽然偶尔还会出错，但进步很快。奥奥也稍微松了口气，以为不会再出什么乱子。
可没想到，一周后，一场更大的危机来了。
那天早上，奥奥刚到公司，就看到一群人举着牌子堵在门口，牌子上写着 “德德家居，质量堪忧”“售后垃圾，欺骗消费者”。
老杨和老王也在，脸色都很难看。老杨看到奥奥，急忙说，“奥奥，快想想办法，这些客户都是来投诉的，说我们的衣柜甲醛超标，孩子住了新房后得了白血病。”
奥奥心里一沉，甲醛超标可是大事，她连忙走过去，对带头的一个女人说，“这位女士，您好，我是德德家居客服主管奥奥，有什么事我们进去说，别在这里影响公司正常运营，好吗？”
女人瞪了她一眼，“进去说？你们当初卖衣柜的时候怎么不说甲醛超标？我儿子才三岁，住了新房后就一直咳嗽，去医院检查，说是白血病，医生说跟甲醛超标有很大关系，你们必须给我一个说法！”
其他客户也纷纷附和，“对，给我们说法！”“赔偿我们损失！”
奥奥让保安把客户请进会议室，给每个人倒了杯水，“各位，实在抱歉，给你们带来了这么大的伤害，关于衣柜甲醛超标的事，我们一定会认真调查，如果确实是我们的产品问题，我们愿意承担所有责任，包括赔偿。”
“调查？怎么调查？” 女人激动地站起来，“我已经找了检测机构，检测报告在这里，你们自己看！”
她把一份检测报告扔在桌上，奥奥拿起来看，报告上显示，衣柜甲醛含量超过国家标准三倍。
老杨凑过来看了看，脸色更白了，“这不可能，我们的衣柜都是用环保材料做的，怎么会甲醛超标？”
老王也说，“是啊，生产的时候都是按照国家标准来的，肯定是检测机构有问题！”
“你胡说！” 女人哭了起来，“检测机构是正规的，你们就是在推卸责任！我儿子还在医院躺着，每天要花几千块医药费，你们要是不赔偿，我就去法院告你们！”
奥奥看着女人伤心的样子，心里很不是滋味，“女士，您别激动，我知道您现在很难过，我们现在就去您家重新检测，如果确实是我们的产品问题，我们会全额赔偿您的医药费和损失，还会召回所有同批次的衣柜，您看可以吗？”
女人抽泣着点点头，“好，我给你们一次机会，如果检测结果还是甲醛超标，你们必须负责到底！”
奥奥立刻联系了权威检测机构，带着检测人员去了女人家。检测过程中，奥奥一直在旁边看着，心里很紧张，如果真的是甲醛超标，不仅公司声誉会受损，还会面临巨额赔偿。
检测结果出来了，衣柜甲醛含量确实超过国家标准三倍。奥奥拿着检测报告，心情沉重地回到公司。
老杨和老王看到检测报告，都沉默了。老杨叹了口气，“这下麻烦了，召回同批次的衣柜要花很多钱，还要赔偿客户损失，公司本来就资金紧张，这可怎么办？”
老王说，“要不我们跟客户协商，少赔点？就说我们也是受害者，供应商提供的材料有问题。”
奥奥摇摇头，“不行，是我们的产品质量有问题，不能推卸责任，我们必须给客户一个满意的答复，不然客户会继续投诉，到时候影响更不好。”
“那你说怎么办？” 老杨看着奥奥，“公司现在拿不出那么多钱。”
奥奥想了想，“我有个办法，我们可以跟客户协商，除了赔偿医药费和损失，还可以给他们免费更换一套环保衣柜，再送一次全屋甲醛治理，这样既能减少赔偿金额，又能体现我们的诚意。”
老杨犹豫了一下，“这样能行吗？客户会同意吗？”
“我试试吧，” 奥奥说，“我去跟客户沟通，希望他们能理解。”
奥奥又去了医院，女人正在给孩子喂饭，孩子脸色苍白，看起来很虚弱。奥奥心里一酸，走到女人身边，“女士，检测结果您也看到了，是我们的产品质量有问题，我们愿意承担所有责任，除了赔偿您的医药费和损失，我们还可以给您免费更换一套环保衣柜，再送一次全屋甲醛治理，您看可以吗？”
女人看着孩子，眼泪又流了下来，“我儿子变成这样，都是因为你们的衣柜，我不要什么衣柜，我只要我儿子健健康康的，你们必须赔偿我所有的损失，包括后续的治疗费用。”
“我理解您的心情，” 奥奥握住女人的手，“我们会尽最大努力赔偿您的损失，后续的治疗费用我们也会承担，您放心，我们不会不管的。”
经过一番沟通，女人终于同意了奥奥的方案，双方签订了赔偿协议。
处理完这件事，奥奥回到公司，已经是晚上八点了，办公室里空荡荡的，只有她的工位还亮着灯。她坐在椅子上，感觉浑身都累，但是心里却很踏实，至少，她给了客户一个交代。
甲醛事件刚平息，奥奥以为可以喘口气了，可没想到，麻烦又找上门了。
那天早上，奥奥刚到公司，就被丽丽叫到了人事部，“奥奥，有人举报你收客户红包，还有泄露公司客户信息，你跟我解释一下。”
奥奥愣住了，“收红包？泄露客户信息？丽丽姐，这不是真的，我从来没有做过这种事。”
“不是真的？那这是什么？” 丽丽把一张照片和一份客户信息表扔在桌上，照片上是奥奥和一个客户握手，客户手里拿着一个红包，客户信息表上有很多客户的姓名、电话和地址，上面还有奥奥的签名。
奥奥拿起照片看了看，想起那是上次处理丽景花园客户投诉的时候，客户为了感谢她，给她塞了个红包，她当时就拒绝了，只是出于礼貌和客户握了握手，没想到被人拍了下来，还断章取义。
客户信息表是她上次为了方便处理客诉，从销售部拿的，看完后就还给销售部了，不知道怎么会出现在丽丽这里，还签了她的名字，那签名明显是伪造的。
“丽丽姐，这照片是断章取义，当时客户给我塞红包，我拒绝了，只是和他握了握手，” 奥奥解释，“客户信息表上的签名不是我的，是伪造的，我没有泄露客户信息。”
丽丽皱起眉，“奥奥，现在证据确凿，你还想狡辩？有人亲眼看到你收了红包，还把客户信息卖给了竞争对手。”
“是谁说的？让他出来对质！” 奥奥很生气，她知道肯定是有人故意陷害她。
“举报人不愿意透露姓名，” 丽丽说，“公司已经成立了调查小组，会对你进行调查，在调查期间，你暂停工作，在家待岗。”
“暂停工作？在家待岗？” 奥奥不敢相信自己的耳朵，“丽丽姐，我没有做错事，为什么要暂停我的工作？这对我太不公平了！”
“这是公司的决定，我也没办法，” 丽丽叹了口气，“奥奥，你也别太激动，好好配合调查，只要证明你是清白的，就可以回来工作了。”
奥奥走出人事部，心里又委屈又愤怒，她知道，肯定是有人嫉妒她，故意陷害她。她在公司待了三年，从一个普通客服做到客服主管，工作一直很努力，也得到了很多客户的认可，可没想到，竟然会遇到这种事。
奥奥回到客服部，收拾好自己的东西，接线员们都看着她，眼神里充满了同情和疑惑。小敏走过来，“奥奥姐，你真的要走吗？他们说的是真的吗？”
奥奥摇摇头，“不是真的，是有人陷害我，小敏，我走了以后，客服部就交给你了，你要好好干，有什么问题可以给我打电话。”
小敏点点头，眼泪掉了下来，“奥奥姐，我相信你是清白的，你一定会回来的。”
奥奥笑了笑，转身走出了客服部，走出了德德家居，心里一片茫然。她不知道自己该怎么办，不知道怎么证明自己的清白。
回到家，奥奥把自己关在房间里，不想见任何人。她想不通，自己到底得罪了谁，为什么要这样对她。
过了几天，奥奥接到了一个电话，是丽景花园的小宇打来的，“奥奥小姐，听说你被公司暂停工作了？是因为上次我爸妈的事吗？”
“不是，” 奥奥声音沙哑，“是有人举报我收红包，泄露客户信息。”
“收红包？泄露客户信息？这不可能，” 小宇说，“我知道你是个好人，上次要不是你，我爸妈肯定会和公司吵起来，你怎么会收红包呢？泄露客户信息就更不可能了。”
“谢谢你相信我，” 奥奥很感动，“可是现在证据确凿，我很难证明自己的清白。”
“证据？什么证据？” 小宇问。
奥奥把照片和客户信息表的事告诉了小宇，小宇想了想，“照片是断章取义，客户信息表上的签名是伪造的，你可以找鉴定机构鉴定签名，再找当时在场的人作证，证明你没有收红包。”
奥奥眼前一亮，“对，我可以找鉴定机构鉴定签名，再找当时的客户作证，谢谢你，小宇。”
“不用客气，” 小宇说，“我也希望你能尽快证明自己的清白，回到工作岗位上，像你这样负责任的客服主管，现在很少见了。”
挂了电话，奥奥立刻联系了鉴定机构，把客户信息表寄了过去。然后，她又给当时送红包的客户打电话，客户很爽快地答应为她作证。
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