刘好仃把那张写着“它还在说”的便签折成小方块，塞进了工作服的内袋。早上六点十七分，车间还没完全亮起来，他站在控制台前，调出展会三天来的后台数据流。屏幕左下角跳动着87个留资记录，右边却挂着一条近乎平直的线——公众号推文阅读量定格在1203，转发列表里清一色是公司邮箱后缀。
林晓彤进门时正撞见他把鼠标狠狠点向刷新键。
“又看一遍？”她把保温杯放在桌角，没拧盖。
“人多的时候，话是热的。”刘好仃盯着那条死气沉沉的转发曲线，“可热完就凉了。我们讲了一堆，到底有几个人记住了？”
小李抱着笔记本进来，嗓门照常敞亮：“昨儿收了三份意向书，老张说销售部都传开了，叫‘会咳嗽的机器’。”
刘好仃没应声，反手把展台监控回放拖到投影上。画面里人群来来往往，一个穿蓝工装的男人驻足看了漫画展板，十七秒后转身离开。又一个戴安全帽的中年男人拍了照，笑着跟同伴说“这词儿真逗”，然后走向隔壁展位的免费咖啡。
“平均停留82秒。”刘好仃按下暂停，“拍照的23人，问问题的7人，真留下联系方式的，不到三分之一。”
小李张了张嘴：“可他们至少知道了。”
“知道和听懂，差着一截。”刘好仃打开另一份表格，“我问你，客户签了字，是打算用它防停机，还是就图个新鲜？”
没人接话。
他转过身，在白板上写下三行字：
客户能不能复述核心功能？
能不能说出适用场景？
能不能提出具体问题？
“这三问，才算穿透。”他说，“不然就是风吹过耳朵，热闹完就没了。”
林晓彤翻开手里的回访记录：“我昨晚打了十二个电话，六个人说‘听说能预警，试试看’，没人提自家设备。”
“那不是客户。”刘好仃用笔尖敲了敲白板，“那是观众。”
小李挠了挠头：“可观众多了，总能变客户吧？”
“火堆边站满了人，不代表人人都想取暖。”刘好仃调出七日数据对比图，“展会一天，留资87；线上推文发了三天，主动咨询才19。我们讲‘它会咳嗽’，大家记住了‘咳嗽’这个词，可没人去想，自家机器有没有在咳。”
他顿了顿：“我们得听他们没说完的话。”
林晓彤忽然抬头：“那三家电厂呢？水泥厂那个主管，看起来挺认真。”
“认真不等于明白。”刘好仃打开协议扫描件，“你看这里——‘三个月试用期’，他们签得干脆。可条款里写明了‘数据接口由客户配合开放’，这一条，两家都没提异议。”
“说明他们还没意识到要改硬件？”
“说明他们以为，签个字，系统就能自己跑起来。”他合上平板，“我们以为在卖预警，他们以为在买保险。”
小李嘀咕：“可保险也得知道保什么啊。”
“所以现在要做的，不是数签了多少字，而是看他们打算拿它干什么。”刘好仃抽出三份意向书，逐页翻过，“食品厂去年因泵故障停了两天，损失四十多万——这是痛点。水泥厂新主管想立功——这是动机。电厂那个，是真被二号机组的事吓着了——这是记忆。”
他把文件轻轻放回桌面：“可我们没问他们，也没让他们自己想清楚。我们光顾着说‘它不喊了’，忘了问‘你怕它喊什么’。”
林晓彤低头记下：“那接下来……回访？”
“回访。”刘好仃点头，“但不问‘有没有兴趣’，只问一句话：‘你厂里最怕哪台设备突然不咳嗽？’”
小李一愣：“就这？”
“就这。”刘好仃看着白板上的三行字，“能答上来的，是真懂了；答不上来的，我们还得重新说话。”
林晓彤轻声说：“可有些人，可能从来就没听过机器咳嗽。”
“那就教他们听。”刘好仃走到窗边，天光已经漫过厂房顶，“机器不会撒谎，人也一样。他们不说，是因为还没想明白。我们得让他们开口，说真话，说难处，说怕什么。”
小李翻着记录表：“那公众号呢？阅读量这么低……”
“渠道不对。”刘好仃回头，“我们在给技术人员讲段子，可真正拍板的人，根本不在现场。他们看数据，看损失，看责任。我们讲‘咳嗽’，他们听着像玩笑。”
林晓彤皱眉：“可这是为了让外行听懂……”
“让外行听懂，不是哄小孩。”刘好仃拿起笔，在白板最下方划了一道线，“听得见，不等于听懂；签了字，不等于用得上。推广不是喊得响，是听得懂。现在，是我们听客户的时候了。”
他合上笔盖：“从今天起，所有留资客户，必须回访。问题只有一句，原话记录，不准归纳。销售材料也改——每页底下加一行小字：‘您厂里最怕哪台设备突然不咳嗽？’”
小李苦笑：“这问题，听着像在问病。”
“本来就是问病。”刘好仃把便签从口袋里掏出来，展开，重新贴在控制台侧面，“机器有病，会咳。人有怕，会躲。我们得先听见怕，才能治好病。”
林晓彤输入完任务清单，抬头问：“那线上呢？推文还得发吗？”
“发。”刘好仃看着屏幕，“但下一条，标题就写：‘你厂里，哪台设备三年没修过？’”
小李一怔：“这不跟主管问的一样？”
“对。”刘好仃点头，“他敢让备用泵上线，是因为他知道那台泵早就该动了。我们得让所有人都想起，自己厂里那台‘三年没动’的机器。”
他拉开抽屉，取出一叠空白反馈表，推到桌中央。
“从今天起，推广效果不看签了多少字，看问出了多少真问题。”
林晓彤拿起一张表，指尖划过最后一栏空白处。
刘好仃说：“填这一栏的人，才是我们的客户。”
小李把笔按在纸上，忽然笑了：“这哪是推广评估，这是给人做体检。”
“对。”刘好仃转身走向控制台，“机器要体检，人也一样。”
他按下回车键，系统日志开始滚动刷新。
屏幕右下角，一条新消息弹出：
【客户回访记录-1\/87】
问题：“您厂里最怕哪台设备突然不咳嗽？”
回答：“老冷却塔，去年修过两次，再坏一次就得停产。”
刘好仃盯着那行字，手指在键盘上停了两秒。
他把这条记录拖进高亮文件夹，命名为“真话”。
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