客服台的台灯刚亮起第三盏时，小郑的鼠标在屏幕上顿了顿。订单列表里跳出条新申请，备注栏的字像急出来的——“加拿大温哥华，腰痛半年，要仁济堂的独活寄生汤。三年前在河坊街店喝过，管用。没时间回国，远程开方就行，钱不是问题。”
鼠标箭头悬在“确认”按钮上，小郑指尖捏了捏鼠标线。线是她自己缠的胶布，上次被椅子碾裂了点。她记得苏怀瑾反复说的“远程三不”：不诊脉不开治疗方，不看舌象不调剂量，不确认体质不寄药材。
系统弹出自动回复的瞬间，对方的消息跟着进来：“怎么回事？点提交就弹这个？”紧接着是条带感叹号的：“别的中医馆都能视频问诊开方，你们这么大的仁济堂还这么死板？”
小郑的指尖有点凉，她赶紧把聊天框截图，发给苏怀瑾。截图发送的“咻”声刚落，对方又发来条差评，字打得又快又重：“连远程开方都不敢？是怕麻烦还是医术不行？”
苏怀瑾刚给河坊街社区站的李奶奶写完泡脚方，宣纸边缘还沾着点艾草汁。她点开截图时，窗外的梧桐叶正被晚风卷着打旋。“别慌。”她给小郑回消息，指尖先在纸上写了“腰痛”两个字，旁边画了两个小人——一个弓着腰扶腰，标注“绵绵痛，按了舒服（肾虚）”；一个捂着腰皱眉，标注“刺痛，不敢碰（瘀血）”。
“这样回。”苏怀瑾把纸条拍给小郑，打字补充：“张先生您好，腰痛分好几种：肾虚的像旧棉花胎，越按越舒服；瘀血的像扎了小针，碰一下都疼。三年前您是肾虚，现在没摸脉（肾虚脉软，瘀血脉涩），不敢确定是不是同一种。独活寄生汤是补的，要是瘀血腰痛喝了，好比给堵住的水管加压力，会更疼。”
她特意附上《中医远程诊疗规范》的截图，红笔标了“三不原则”：不远程开治疗性处方，不替代线下脉诊，不隐瞒辨证风险。末尾加了句：“您先在温哥华做个腰椎ct，把报告发过来，我帮您看看可能是哪种，再推荐当地靠谱的中医馆——华人区有位陈医生，是我师兄的学生，脉诊很准。”
小郑复制发送时，手心的汗蹭在了键盘上。她盯着聊天框，直到对方回了个“哼”，才松了口气。
第二天一早，小郑刚擦完客服台的绿萝叶，就看见张先生的消息。不是文字，是张照片——温哥华某中医馆的病历，上面写着“脉涩，瘀血腰痛”，处方里是桃仁、红花这类活血的药。附言只有一句：“对不起，昨天太急了。陈医生说你们是对的，独活寄生汤确实不对证。”
小郑把消息转给苏怀瑾时，对方又发来条：“等年底回国，一定去河坊街店面诊。你们肯担责任，比那些随便开方的靠谱。”
这样的退单，每周总会有两三单。有在美国的华人要治失眠的酸枣仁汤，被系统拒了；有在澳洲的留学生想订调理肠胃的香砂六君丸，客服解释“没看舌苔不敢确定”。退单记录在后台攒了厚厚一沓，旁边却堆着更多的好评。
“就冲你们‘不瞎开方’，我等得起！”这是上海的周阿姨留的，她本来想远程订药，被拒后特意买了高铁票；“我妈总说‘中医要摸脉才准’，你们跟我妈想法一样，信你们”——这是给独居母亲订药的年轻人；最打眼的是条长评，来自那位被退单的温哥华张先生：“以前觉得方便最重要，现在才懂，靠谱比方便金贵。”
陆则衍拿着数据报表走进来时，苏怀瑾正在给退单记录盖“已归档”的红章。报表上的折线图很显眼：坚持“远程不诊脉”半年，线下就诊的用户满意度从82%涨到94%，复购率提高了17%。“你看这曲线。”陆则衍用指尖划过高点，“信任这东西很有意思，你拒绝一次不合理的要求，它就扎实一分。”
他指着一条用户留言：“这位阿姨说‘你们连送上门的生意都拒，肯定是把我们身体放第一位’。”陆则衍笑了笑，“这就是信任的逻辑——用户不怕麻烦，怕的是被敷衍。”
苏怀瑾把祖父写的“好中医不怕等，好身体等得起”裱成了小卷轴，挂在客服台对面。卷轴旁边，是她打印的退单说明，用加粗字体写着：“脉诊是中医的根，就像种庄稼要摸土，不摸土怎么知道该浇水还是施肥？”
有次赵小胖来客服台拍素材，正好遇到位被退单的用户打视频电话。镜头里的阿姨举着舌苔照说：“我知道你们规矩严，就是想问问，我这舌苔能不能先泡点陈皮水？”小郑刚要回答，苏怀瑾走过来，对着镜头说：“阿姨您舌苔有点厚，陈皮3g泡温水就行，别泡太浓——等您回国，我给您摸脉调方子。”
挂了电话，赵小胖举着相机问：“瑾姐，总退单不怕影响流量吗？”苏怀瑾指着后台“用户信任度”的97分：“你看，这分比流量实在。咱们是开医馆的，不是卖药的——医馆的本分，就是宁可不做这单生意，也不能让人家白遭罪。”
傍晚整理档案时，小郑在温哥华张先生的记录里夹了张便签，是苏怀瑾写的：“年底回国可预约周三上午，带ct报告——记得提前说，给你留个靠窗的位置，能看见老槐树。”
台灯的光落在便签上，把“老槐树”三个字照得暖暖的。小郑忽然懂了，那些被拒绝的订单背后，不是死板，是把“治得准”看得比“卖得快”重；那些退单记录里藏着的，不是冷清，是慢慢攒起来的信任——就像老槐树的根，不声不响往下扎，才站得稳。
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